3月15日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)外發(fā)布2021年“守護(hù)安全 暢通消費(fèi)”消費(fèi)維權(quán)年主題調(diào)查結(jié)果。數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)環(huán)境整體安全感評(píng)價(jià)得分為7.3分（十分制），其中線下消費(fèi)安全感評(píng)價(jià)優(yōu)于線上消費(fèi)。保健品和中介服務(wù)分別位列消費(fèi)者最不滿意的商品和服務(wù)消費(fèi)類別之首，主要原因在于個(gè)人信息被泄露、遭遇虛假宣傳等。

調(diào)查結(jié)果表明，過去一年來，線上消費(fèi)持續(xù)發(fā)力，近七成受訪者表示線上消費(fèi)超過線下消費(fèi)；消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)和平臺(tái)發(fā)放優(yōu)惠券、消費(fèi)券的行為總體較為認(rèn)可。售后保障、質(zhì)量和綠色環(huán)保是消費(fèi)者日常最為關(guān)注的3個(gè)方面，約三成消費(fèi)者表示最關(guān)注的是企業(yè)或經(jīng)營(yíng)者售后有保障（29.6%）。

網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)成為消費(fèi)決策重要參考，各類App獲取權(quán)限的要求容易引發(fā)不滿。48.9%的消費(fèi)者表示曾與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生過糾紛，最主要問題是售后服務(wù)保障不到位。出現(xiàn)消費(fèi)糾紛后，與網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)和經(jīng)營(yíng)者直接協(xié)商解決仍是首選。在有過維權(quán)行為的消費(fèi)者群體中，約62.5%表示對(duì)于最終維權(quán)結(jié)果感到滿意。

新冠肺炎疫情發(fā)生以來，消費(fèi)者的日常生活、消費(fèi)行為和消費(fèi)信心也受到不同程度的影響。數(shù)據(jù)顯示，51.0%的消費(fèi)者表示疫情期間外出就餐頻率減少，消費(fèi)者普遍對(duì)于節(jié)儉用餐、減少浪費(fèi)的觀念有較好的認(rèn)同和實(shí)踐。

消費(fèi)者使用手機(jī)的時(shí)長(zhǎng)有所增加，16歲及以下消費(fèi)者使用手機(jī)時(shí)長(zhǎng)在4小時(shí)以上的比例達(dá)83.3%，時(shí)長(zhǎng)在8小時(shí)及以上的有22.1%。

總體來看，71.2%的受訪者認(rèn)為自身消費(fèi)水平處于中等及以上水平，生活狀態(tài)滿意度進(jìn)一步提升；消費(fèi)信心穩(wěn)步提升，多數(shù)消費(fèi)者未來一年預(yù)計(jì)增加消費(fèi)支出。

34.8%的消費(fèi)者認(rèn)為收入水平有限是制約自身消費(fèi)的最突出原因，怕出現(xiàn)消費(fèi)糾紛、售后服務(wù)難保障、維權(quán)怕麻煩、信心不充分和價(jià)格超預(yù)期等也是一些消費(fèi)者認(rèn)為可能存在的制約因素。

針對(duì)本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，中消協(xié)建議，應(yīng)為消費(fèi)者能消費(fèi)、敢維權(quán)提供堅(jiān)實(shí)的制度保障和政策引領(lǐng)，落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，著力防范化解各種經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，補(bǔ)齊消費(fèi)供給側(cè)關(guān)鍵短板；應(yīng)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)力量供給和保障，促進(jìn)消費(fèi)糾紛投訴渠道的便利暢通，降低維權(quán)成本，提升消費(fèi)者的安全感和維權(quán)信心；激發(fā)消費(fèi)者能動(dòng)性，多渠道增加居民可支配收入，加強(qiáng)消費(fèi)教育和社會(huì)監(jiān)督，發(fā)揮需求側(cè)牽引作用，用好消費(fèi)者的購(gòu)買力和評(píng)價(jià)權(quán)。