3月21日，“3·15在行動”2025網絡3·15公益活動在北京舉辦消費洞察報告發布活動，洞察報告涉及直播電商、營養健康、文旅、廚電、部分銀行商城等領域。

為了聚焦消費需求，洞察消費痛點，回應消費關切，更好地宣傳中國消費者協會2025年“共筑滿意消費”年主題，在中國消費者協會指導下，由《中國消費者》雜志社牽頭，聯合北京、天津、河北、內蒙、江蘇、山東、湖北、湖南、廣西、四川、貴州、杭州、青島、成都等全國15個省區市消協（消委會）開展了“3·15在行動”2025網絡3·15公益活動，旨在推動全國消協組織更有效地履行法定公益性職責，強化消費維權領域的社會監督和媒體監督的合力，進一步引導消費者科學認知理性消費，發揮消費在經濟增長中的關鍵性作用，弘揚社會正能量。

據介紹，從去年下半年開始，由《中國消費者》雜志社牽頭針對消費者關注度高、技術更迭迅速、容易出現消費糾紛的直播電商、營養健康、文旅、廚電、部分銀行商城等領域開展了消費調查活動，并結合近年來的消費投訴咨詢、消費輿情信息，形成了各相關領域的消費洞察報告。

中國消費者協會副秘書長潘海峰在洞察報告發布會上表示，針對消費調查中發現的各類問題，我們要聯合經營者、有關專家學者找出這些問題出現的原因，提出解決問題的方案，更好地為消費者服務，為發展助力，這是消協組織踐行初心使命，更是消協組織履行法定職責的具體體現，而這就是這次網絡公益活動意義所在。

潘海峰認為，當前，促消費是各項工作重中之重。今年的政府工作報告中第一項重點工作就是大力提振消費，提出要使內需成為拉動經濟增長的主動力和穩定錨。本次“315在行動”網絡公益活動就是要落實黨中央國務院部署，立足消協組織的職責，創造性地開展工作，為經濟社會健康發展貢獻消協力量。

作為聯合發布單位代表，北京市消費者協會秘書長張明輝肯定了聯動開展社會調查、消費體察并形成洞察報告的重要意義。張明輝表示，開展社會調查和從消費角度出發進行研究，是消協組織的重要法定職責之一。依據消費者權益保護法賦予的職責，通過開展社會調查，可以深入了解消費者的需求、意見和訴求，“能夠為我們制定消費維權策略、向政府部門提出政策建議提供有力依據。通過消費調查，我們能發現消費市場中存在的問題和潛在風險，及時發布消費警示，引導消費者理性消費，避免權益受到侵害”。

發布會上，《中國消費者》雜志社相關負責人發布了系列消費洞察報告。

一、直播電商消費洞察：繁榮背后問題凸顯

《直播電商消費洞察報告》指出，當前直播帶貨領域存在諸多問題，嚴重影響消費者權益與市場秩序。一是夸大宣傳、貨不對板現象突出。二是虛假評價、誘導消費手段層出不窮。三是知名主播頻“翻車”“質次價不低”成為普遍問題。分析認為，上述直播電商消費領域存在問題的根源在于相關法律細則與平臺自治待完善、供應鏈質量管控不嚴、技術濫用催生欺詐等。

為促進直播電商行業健康發展，《直播電商消費洞察報告》提出建議如下：完善法律細則，構建“全監管”體系；重塑供應鏈質量生態，建立“白名單”制度；規范新技術的應用，落實風險提示機制；開展消費科普教育，強化消費風險提示；創新輿情治理機制，有效應對輿情風險以及推動行業自律與社會共治；鼓勵行業協會制定主播行為準則，建立健全主播管理制度，對違規主播實施“熔斷機制”；對誠信商家給予認證標識，培育第三方消費監督組織，建立“消費者評審團”制度。

二、營養健康消費洞察：機遇與挑戰并存

《營養健康消費洞察報告》調查結果顯示，超六成調查參與者有購買營養健康產品的經歷。購買品類上，蛋白質類、維生素與礦物質類以及心血管保健類產品備受青睞，美容養顏、腸胃調理等細分領域也有一定市場，體現需求多元化。購買渠道方面，電商平臺為首選，占比42.72％，其次是傳統線下渠道，占比40.06％，社交電商和直播帶貨等新興渠道合計占比超30％。

《營養健康消費洞察報告》指出，營養健康經營者夸大宣傳、宣稱信息與實物不符，明示或暗示普通產品（食品）功能化、療效化聲稱誤導消費問題，成為投訴和輿情的重點。值得注意的是，作為新零售模式“隱形業態”的私域直播，因規則缺失、監管缺位的“洼地效應”，正成為新的消費風險的高發區。

對此，《營養健康消費洞察報告》建議，企業應積極承擔社會責任，提升產品質量，加大研發投入，確保安全有效；規范營銷，杜絕虛假宣傳；加強售后服務，提高消費者滿意度；政府部門應加強監管，完善法律法規和標準規制，針對新興品類及時出臺規制措施，填補監管空白。加強監管側的跨平臺協作，建立信息共享機制，嚴厲打擊違法行為，維護市場秩序。

三、文旅消費洞察：平臺服務質量亟待提升

《文旅消費洞察報告》調查顯示，消費者對我國文旅消費總體滿意度較高，超六成調查參與者對最近一次文旅消費的整體滿意度較好。但文旅消費槽點也較多，超過3／4調查參與者認為文旅消費市場存在宰客、亂收費現象；約六成調查參與者表示遇到過旅游服務提供商單方面解約、強制消費的情況；半數以上調查參與者遇到過在線上預訂的酒店位置、設施、房型等與實際不符的情況；超七成調查參與者遇到過文旅消費服務質量差的問題；近四成調查參與者遇到過文旅消費場所的基礎設施體驗不佳的情況；有一成調查參與者認為合同條款不清晰，擔心權益受損；約五成調查參與者反饋文旅消費過程中遇到客服效率低下和扣費錯誤等問題。

基于當前文旅消費市場存在的主要問題，報告建議相關各方可從以下幾方面著力點：一是景區應不斷優化管理機制，提升服務水平；二是平臺方應提升服務質量，暢通投訴渠道；三是呼吁消費者在選擇旅游產品和服務時要理性。旅游過程中，如果遇到經營者單方面變更約定事項、預訂產品貨不對板等問題時，要保存好與平臺、商家的聊天記錄、訂單截圖、產品頁面截圖等所有相關證據，以做到維權有據。

四、廚電消費洞察：功能集成、智能化引領發展新趨勢

《廚電消費洞察報告》顯示，超過八成的調查參與者選擇通過提升質量，杜絕安全隱患，占比82.35％。超過六成的調查參與者愿意選購廚電的原因為“健康飲食”。　健康追求體現在高質量的健康飲食方面，也體現在追求高品質家電帶來的健康下廚環境，拒絕油煙污染；追求廚房設計合理、功能更集成更強大的廚房設備等方面。

《廚電消費洞察報告》指出，廚電產品在滿足消費者需求方面仍存在較大偏差，問題主要集中在以下幾方面：一是廚電質量良莠不齊。二是廚電產品功能相對單一。三是國補消費市場活躍，部分商家營銷行為有待規范。此外，消費者使用痛點還集中表現在吸油煙機性能不過關、廚房內油煙彌漫，廚電智能化程度不高，功能不夠實用、操作不便捷，噪聲大，做飯效率低等方面。

針對上述問題，報告建議消費者可從以下幾方面著力。一是通過提升產品質量認知，關注產品核心數據，從正規渠道選購有質量和售后保障的廚電產品。二是可根據廚房實際情況，積極嘗試新功能低能耗產品，充分享受科技帶來的美好生活體驗。例如集成烹飪中心、全屋凈水、家電智能物聯等。其中，集成烹飪中心作為行業的熱門品類之一，旨在解決傳統廚房煙氣隱形污染、功能分散占空間等問題，成為越來越多中國家庭廚居生活升級的創新選擇。三是重視家居生活品質，用新產品、新設計、新理念適時考慮對舊房、廚衛等進行裝修改造，提升生活舒適度。

五、部分銀行網上商城消費洞察：商業銀行及商城經營者應以消費者利益為先，有效提升服務質量

部分銀行網上商城消費調查結果顯示，銀行網上商城消費主要存在以下幾個方面的問題：一是信息推送過于頻繁，造成消費者信息過載。二是超過四成的消費者認為商品價格虛高或兌換積分過高。三是有37.31％的消費者曾經遇到過貨不對板情況，近1／5的消費者收到過“三無”產品。四是半數以上的消費者遭遇過銀行在未提前通知的情況下，擅自將積分全部或部分清零等。五是廣告宣傳審查缺位，亂象頻現。在建設銀行、寧波銀行商城中，體察發現，類似“瑞士第一”“好評率99.99％”違禁進行廣告宣傳語多發；在廣發銀行商城中，一款牙膏商品宣稱“美白、亮白”，但商品詳情頁未出具相關監測報告等佐證資料。有一款兒童潤唇膏，主頁宣傳語竟然宣稱“誤舔也安全”。

針對消費體察和調查發現的問題，報告提出建議如下：一是有關商業銀行及商城經營者應以消費者利益為先，有效提升服務質量。二是適應市場發展要求，構建完善內控監管體系。三是積極主動履行社會責任，推動消費者提高自我保護能力。有關商業銀行和銀行商城經營者應發揮自身專業信息技術優勢，積極開展相關領域的消費知識科普宣傳工作，提升消費者在銀行商城等領域的消費知識，明確金融產品積分兌換規則，主動推送識詐防騙知識，引導消費者科學理性消費，并依法通過正規途徑積極維護自身合法權益。（推廣）